Диагностика клиента в коучинге

Какие задачи стоят перед коучем в работе с клиентом?

1. Определить типологию клиента в зависимости от его запроса.
   
2. Понять, каков истинный запрос клиента. Это порой очень сложная задача! Установочная сессия длится недолго, а собеседник не всегда сам осознаёт, что ему нужно.
   
3. Выявить таланты, сильные стороны, возможности клиента, на которые он может опереться при достижении своей цели.
   
4. Определить, что помогает клиенту развиваться, оценить его прогресс.
   
5. Зафиксировать точку, где клиент достиг желаемой цели, и почувствовать момент, после которого он сам способен двигаться дальше.

С первых дней самостоятельной практики коуч встречает самых разных клиентов. Одни приходят, чтобы познакомиться с форматом работы, понять, подходит ли он. Другие - потому что подвержены различным модным веяниям и считают коучинг очередной "фишкой". Третьи настроены скептически: их единственный запрос – доказать коучу, что он не в состоянии решить их проблему. Именно поэтому невозможно предложить единую схему работы, для каждого человека она будет подбираться индивидуально.

Установочная сессия


Знакомство клиента и коуча, сбор информации, установление контакта.

На установочной сессии происходит примерно то, о чём мы говорили в первом абзаце.


Работа коуча:

• рассказать о специфике коучинга;
  
• установить регламент сессий;
  
• оценить перспективу сотрудничества.
  
  

На установочной сессии клиент рассказывает о своих ожиданиях от работы, формулирует (иногда с помощью коуча) цели и задачи.

Иногда на помощь приходит краткий опросник. Такая форма очень помогает зафиксировать цели и отследить результат.

ПОДГОТОВКА УЧАСТНИКА

1.1. Личностный рост
1.2 Подготовка в данной области
1.3. Образование
1.4. Практический опыт

2. ЦЕЛЬ РАБОТЫ с коучем

3. ЦЕЛИ УЧАСТНИКА

4. ПРЕДПОЛАГАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ РАБОТЫ

Какие клиенты к нам приходят?


Предлагаем вам одну из классификаций клиентов. Полагаясь на неё, можно выбрать стиль работы, приемлемый для данного типа клиентов. Итак, к нам приходят: покупатель (игрок), жалобщик (аутсайдер) или посетитель (наблюдатель, зритель).


Давайте разберёмся, кто есть кто.


"Посетитель" или "Клиент понарошку"


Этот человек будет переносить сессии, внезапно заболевать или попадать в пробку и опаздывать. У него нет конкретного запроса, он пришел к специалисту по совету друга, по рекомендации начальника. Истинные цели его лежат очень глубоко, и он точно вам о них не расскажет. Он не готов ничего менять в своей жизни, его все устраивает. Лучшая тактика в данном случае – говорить комплименты его решимости, рассказывать о коучинге, приводя конкретные примеры, и затем можно предложить встретиться через пять-шесть месяцев.

Процент "посетителей" – около 15-20% среди общей массы.

"Жалобщик"


Эти люди, кажется, пришли по адресу. Их категорически не устраивает то, что сейчас происходит, и они хотят изменить если не всё, то многое.

Но они не готовы ничего для этого предпринимать. Им трудно брать на себя ответственность, переходить от формулировки проблемы к действию.

У них есть стойкое убеждение, что в их ситуации успеха достичь невозможно или это сопряжено с нечеловеческими усилиями.

"Жалобщикам" всё время что-то мешает, свои усилия они оценивают крайне низко.


Что может быть причиной?

• негативный опыт, поражения при попытках изменить ситуацию;
  
• перфекционизм, завышенные ожидания от себя и окружающих.
  
  

Что можно сделать?

Сконцентрироваться на сильных сторонах клиента, продемонстрировать ему новые возможности.

Например, используя формулировку вопроса: «А если бы ничего не мешало осуществить ваше желание, то…?», – можно открыть клиенту новые перспективы работы.

"Жалобщики" похожи на "посетителей": они не готовы к изменениям, часто пропускают сессии, опаздывают. Однако у "жалобщиков" есть огромное желание измениться, но нет ресурса. Их чувства противоречивы: с одной стороны, они не хотят мириться с действительностью, а с другой, чувствуют давление прошлого негативного опыта.

От них можно слышать:

"Я хочу, но боюсь";
"Мне трудно решиться";
"Не люблю рисковать";
"Я не знаю".

Таким клиентам нужно чётко формулировать результат от сессии или группы сессий, потому что им жизненно важно оплачивать только ощутимый прогресс. "Жалобщики" обычно составляют 35-40% от общего количества клиентов.

"Покупатель" или "игрок"


Это клиент – мечта для коуча. "Игроки" хотят работать для достижения своей цели. Это клиенты, успешно выполняющие домашние задания, готовые к развитию. Они погружаются в коучинговый процесс, сразу чувствуют изменения.

Такие клиенты обычно чётко формулируют запрос, либо им нужна незначительная помощь.

"Игроки" ведут себя активно, фиксируют результаты, пробуют новое, при неудачах не опускают руки, не отказываются от поставленных целей. Обычно они оплачивают сессии вперёд, пользуются абонементами.


Итогом установочной сессии должны стать ответы на следующие вопросы:


1. Сформулирована ли цель? Насколько она экологична?
2. Учитываете ли вы исходную ситуацию клиента?
3. Как описывается результат?
4. Как можно увидеть результат? Есть ли доказательства достижение цели?
5. Каковы истинные причины клиента в достижении этой цели?
6. Представляет ли клиент, что ему нужно делать, чтобы достичь цели? Есть ли у него план?
7. Какие ресурсы нужны клиенту?

Оценка ресурса


Для оценки ресурсов личности могут быть использованы самые разные инструменты.

Например:

• опросники для оценки базовых компетенций, лидерского потенциала, уровня субъективного контроля;
• метод "360 градусов" (когда оценку проводит окружение);
  
• модель коучинга обратной связи;
  
• определение типологии личности по Майерс Бригс – MBTI;
  
• методика DISC по выявлению поведенческого стиля;
  
• мотиваторы Шпранглера;
  
• склонности и таланты Хартмана.
  
  

Важно оценить ресурс объективно, исключив эмоциональную составляющую клиента.

При этом, используя модель коучинга обратной связи, главное не увлечься и оставаться на стороне клиента. Бросать вызов, побуждать преодолевать ограничения нужно, но при этом обязательно необходимо слушать и слышать клиента. Нельзя "причинить добро", если клиент этого не хочет.

Подведём итоги

Диагностика – важнейший этап взаимодействия с клиентом, но в должное время и в должном объеме.

Рассмотрим нюансы диагностических процедур.


Плюс: Диагностика облегчает вхождение в работу, особенно, если нет чёткой мотивации или существует посредник, например, руководитель, который "привел" клиента.
Минус: Риск увлечься обсуждением результатов тестов и опросников и упустить истинные цели.


Плюс: Диагностика расширяет представление клиента о его уникальных способностях, талантах.
Минус: Существует опасность перестать слышать клиента, опираясь на собственные представления.


Плюс: Диагностика позволяет оценить удовлетворённость клиента имеющейся ситуацией.
Минус: Зоны роста не всегда соответствуют истинному запросу.


Плюс: При грамотной диагностике появляется возможность сформировать большее количество гипотез относительно клиента и выделить спектр зон роста.
Минус: Обилие возможностей "размывает" уверенность клиента, его сосредоточенность на главной цели.

Все диагностические методики помогают основной работе коуча, а не заменяют её. Все процедуры происходят в рамках коучинговых отношений: обсуждение, рефлексия, тестирование сопровождаются полным принятием и поддержкой. Ведь цель сессии – помочь клиенту раскрыть свой потенциал.

Надеемся, вам была полезна наша статья.