Техники активного слушания
Уточнение: “Когда вы сказали “Жду, как Алые паруса”, что вы имели в виду?”
Иногда метафоры могут означать разные вещи для разных людей. Уточнив смысл, можно использовать метафоры клиента в общении с ним. Проясняйте слова и смыслы, которые вам не понятны, это поможет вам синхронизироваться с человеком.
Возвращение: Вычленение значимых вещей их потока речи клиента и их проговаривание. Здесь важно не просто повторить все сказанное, а уловить, что в этом самое главное.
Например, клиент говорит: “Я не знаю, как начать писать книгу. У меня одно за другим: я попал в аварию, и надо чинить машину, хотя я был совершенно не виноват! Сложности в семье, жена не хочет переезжать, хотя об этом договаривались, заболел ребенок и решается вопрос, класть его в больницу или нет. Не знаю, то с этим делать”.
Коуч в данном случае внимательно слушает и резюмирует. А потом формулирует вопрос: “Вы сказали не знаете как начать писать книгу, попали в аварию, заболел ребенок, сложности в семье, слышу что вас это тревожит. А что из всего этого является для вас самым важным?”
Если клиент говорит ровным тоном, а потом на определенной теме меняет интонацию, темп, мимику, то коуч может уточнить: “Я заметил(а), что изменились ваши эмоции. Как думаете, что произошло? Что это могло значить?”
Сопереживание. Нужно дать клиенту понять, что вы понимаете его чувства. Здесь помогут формулировки: “Я понимаю, вы расстроены”, “Вы, должно быть, почувствовали обиду”.
Сверка. Периодически коуч задает клиенту вопросы: устраивает ли его темп работы, результат, в том ли направлении, по его мнению, движется работа.
В одной статье раскрыть компетенцию полностью невозможно, этому посвящены несколько занятий в Академии, но составить представление об активном слушании и даже начать применять какие-то техники в бытовом общении - вполне реально.
Попробуйте “активно слушать” близких, коллег, друзей и вы заметите, как ваше общение преобразится.