Вебинар 06 июля 12:00 МСК (Среда) - Как профессия коуча помогает найти опору и создать ресурсы для развития и финансовой стабильности.

Как слушает коуч?

08.02.2022
Вспомните прогулку в лесу с приятным собеседником. Вы идете по тропинке, и тема вашего разговора вас захватывает. И в одно мгновение, прислушиваясь к мысли, которая рождается внутри, вы вдруг начинаете слышать и видеть все: как луч солнца пронзает верхушки сосен, как поют птицы, как шумят ветки от небольшого ветерка, чувствуете, как мягко проваливается нога в мох. И при этом вы продолжаете быть сосредоточены на собеседнике.
Вот так описывает активное слушание Международная Федерация Коучинга (ICF):

«Уровень MCC: Коуч слушает как «прилежный ученик», а сам процесс слушания происходит одновременно на логическом, эмоциональном и органическом уровнях. Слушание представляет собой как линейный, так и нелинейный процесс, а ответы коуча свидетельствуют о том, что он слушает клиента на многих уровнях.

Коуч признает важность энергетического и интуитивного восприятия со своей стороны и со стороны клиента, когда клиент говорит о важных вещах, когда он переживает какой-либо рост, а также когда находит новое значимое ощущение себя. Слушание происходит в настоящем, но также фокусируется на будущих перспективах развития клиента.

В процессе слушания коуч идентифицирует как ресурсные качества и компетенции клиента, так и его ограничивающие модели, и убеждения. Коуч отслеживает кумулятивный эффект от сессии к сессии, а также на протяжении каждой сессии».
Уровни слушания.

Всего их три:

  1. Поверхностное слушание. Вы слушаете собеседника автоматически, не вникая, продолжаете думать о своем. Так слушают музыку в ресторане: вы замечаете, что она есть, но не вспомните, кто исполнитель и какая композиция звучала.
  2. Сфокусированное слушание. Вы внимательно слушаете собеседника, сопереживая ему, не отвлекаясь на свои мысли.
  3. Активное слушание. То самое, о котором говорит ICF, - полная настройка на собеседника, считывание вербальных и невербальных реакций, глубокий анализ сказанного.


Компетенция активного слушания помогает сформировать точный вопрос, который и поможет клиенту получить инсайт.
Прокачайте навыки активного слушания прямо сейчас.
Попробуйте использовать этот метод в общении с близкими или коллегами.

  1. Не оценивайте. Безоценочность помогает вашему собеседнику понять, что он в безопасности. Его не будут судить, а значит, он готов раскрыться.
  2. Задавайте уточняющие вопросы. Вместо привычных “Как дела?” спросите: “А что тебе больше всего понравилось?”, “А как ты бы хотел видеть решение этой ситуации?”, “А чтобы ты хотел сделать по другому?”.
  3. Помогайте выразить мысль и подобрать слова. “Ты хотел сказать, что он просто не обратил на тебя внимания?”.
  4. Говорите об эмоциях. “Я представляю, как это было неприятно слышать”, “А что ты почувствовал в этот момент?”, “Как эти эмоции повлияли на тебя?”

Техники активного слушания

Уточнение: “Когда вы сказали “Жду, как Алые паруса”, что вы имели в виду?”

Иногда метафоры могут означать разные вещи для разных людей. Уточнив смысл, можно использовать метафоры клиента в общении с ним. Проясняйте слова и смыслы, которые вам не понятны, это поможет вам синхронизироваться с человеком.

Возвращение: Вычленение значимых вещей их потока речи клиента и их проговаривание. Здесь важно не просто повторить все сказанное, а уловить, что в этом самое главное.

Например, клиент говорит: “Я не знаю, как начать писать книгу. У меня одно за другим: я попал в аварию, и надо чинить машину, хотя я был совершенно не виноват! Сложности в семье, жена не хочет переезжать, хотя об этом договаривались, заболел ребенок и решается вопрос, класть его в больницу или нет. Не знаю, то с этим делать”.

Коуч в данном случае внимательно слушает и резюмирует. А потом формулирует вопрос: “Вы сказали не знаете как начать писать книгу, попали в аварию, заболел ребенок, сложности в семье, слышу что вас это тревожит. А что из всего этого является для вас самым важным?”

Если клиент говорит ровным тоном, а потом на определенной теме меняет интонацию, темп, мимику, то коуч может уточнить: “Я заметил(а), что изменились ваши эмоции. Как думаете, что произошло? Что это могло значить?”

Сопереживание. Нужно дать клиенту понять, что вы понимаете его чувства. Здесь помогут формулировки: “Я понимаю, вы расстроены”, “Вы, должно быть, почувствовали обиду”.

Сверка. Периодически коуч задает клиенту вопросы: устраивает ли его темп работы, результат, в том ли направлении, по его мнению, движется работа.

В одной статье раскрыть компетенцию полностью невозможно, этому посвящены несколько занятий в Академии, но составить представление об активном слушании и даже начать применять какие-то техники в бытовом общении - вполне реально.
Попробуйте “активно слушать” близких, коллег, друзей и вы заметите, как ваше общение преобразится.

А теперь давайте разберем уровни активного слушания на примерах.

Пример №1.

Клиент: Я недавно переехал, вещи еще не разобраны. Везде коробки - невозможно пройти!

Коуч: Как вы оцениваете важность порядка в доме на данный момент? Вы планировали развивать бизнес, и сейчас наиболее эффективно предпринимать какие-то действия.

Клиент: Я понимаю. Сейчас все предпосылки для роста прибыли. Но меня очень раздражает жизнь в хаосе.

Коуч: Это всего лишь беспорядок, он не навсегда. А вы позволяете такой мелочи отвлекать вас от значимых событий.

Клиент: Но это действительно очень мешает сосредоточиться.

Коуч: Я понимаю вас, тоже переживала такое состояние. Это не самая большая проблема, с ней реально справиться. Давайте поговорим о вашем бизнес-плане.

Давайте проанализируем что происходит?
Клиент рассказывает о своих чувствах, а коуч их как будто не слышит. Он даже обесценивает их, говоря, что проблема клиента не значима. Он пытается выстроить разговор по своим правилам, а не следует за клиентом.
Компетенцию активного слушания такой специалист не применяет. Более того, такой диалог вообще не допустим в коучинге.

Пример №2.

Клиент: Я недавно переехал, вещи еще не разобраны. Везде коробки - невозможно пройти!

Коуч: Мы ранее с вами обсуждали, что сейчас наиболее эффективное время для развития бизнеса. Но я слышу сейчас, что вас беспокоят разбросанные вещи.
Скажите, что для вас наиболее важно сейчас обсудить?


Клиент: Да. Сейчас все предпосылки для развития. Но меня очень раздражает жизнь в хаосе.


Клиент: Не знаю. Я думаю, проблема не только в переезде. Я не успеваю разобрать коробки, но дело не в этом. Мне кажется, это что-то незавершенное в отношениях с женой. Будто мы возим с собой наши проблемы в этих коробках с посудой.

Коуч: Незавершенные отношения… Что вы планируете с этим делать?

Клиент: Я просто перешагиваю через разбросанные вещи и так же стараюсь не замечать проблем в отношениях. Надо разобраться с этим, чтобы не отвлекаться от других дел.

Коуч: Как вы считаете, что поможет вам решить проблемы в отношениях, чтобы вы разобрались с этим и не отвлекались от других дел?


Второй пример уже похож на то, как должна выглядеть коуч-сессия. Коуч подмечает важные моменты, фокусируется на эмоциях и предлагает клиенту самому решить, куда двигаться в сессии.

Активное слушание - это больше чем просто слышать. Лишь 20% информации мы получаем из речи клиента, остальные 80% нам дают его эмоции, тон и громкость голоса, невербальные проявления и многое другое. Активное слушание - это комплексная оценка всего диалога в целом, оно помогает создать безопасное пространство, доверие, комфортный для клиента режим диалога.