Как перейти от проблемы к решению?
Модель OSCAR

31.07.2020

У человека часто возникают проблемы. Это могут быть трудности различного плана, связанные с новым проектом по бизнесу или текущие проблемы на работе. Даже проблемы личного характера. Люди фокусируются на ней и не могут ее решить, пробуют разные методы, но проблема остается.

В коучинге существует модель, которая позволяет сконцентрировать внимание человека на решении проблемы, а не на самой проблеме. Это модель OSCAR. Её авторы – Эндрю Гилберт и Карен Уитлворд.

Она позволяет определить максимально успешные действия, которые помогут найти правильное решение. Определить навыки и способности клиента, помочь ему принять ответственность.

Рассмотрим модель более детально.

На этом этапе определяются цели. Какой результат клиент хочет получить. Результат должен быть измеримым – это конкретная разница между текущим положением и желаемым.

Вопросы на этом этапе:

• Чего вы хотите добиться?
• Как этот результат можно измерить?
• В чем разница между текущим положением и желаемым?
• Какой результат вы хотите получить от этой сессии?

На этом этапе производится оценка текущей ситуации. Что клиент имеет сейчас. Текущую ситуацию тоже нужно измерить, например, привязать к шкале от
1 до 10 баллов. Вероятно, клиент уже ставил себе цель и работал над её достижением, поэтому его количественные показатели будут отличны от нуля.

Вопросы на этом этапе:

• Где вы находитесь сейчас?
• Какие действия и события привели к текущему результату?
• Какие ваши сильные стороны?
• Какие стороны вам необходимо развить, чтобы достичь цели?

Этот этап предполагает создание вариантов действий. Какие действия необходимо предпринять для изменения положения. Какие шаги нужно сделать к своей цели. Рассматриваются все доступные варианты и их последствия.

Вопросы на этом этапе:

• Какие есть возможности?
• Какие есть варианты?
• Какие сложности могут возникнуть?
• Какие могут быть последствия?

На этапе действий клиент прорабатывает шаги, которые нужно сделать для достижения цели. Выбирается оптимальный вариант и начинается проработка каждого шага.

Вопросы на этом этапе:

• Какие действия вы уже можете предпринять?
• Все ли идет по плану?
• Какой ваш следующий шаг?
• Как вы поймёте, что достигли вашей цели?

Проводится анализ достигнутого. Обратите внимание: нет обсуждения, достигнута ли конечная цель. Обсуждаются именно результаты, которые получились. Какие действие сработали лучше, а какие ни к чему не привели. Что можно улучшить или сделать по-другому, чтобы добиться большего. Здесь можно воспользоваться шкалой, которую применяли на этапе оценки ситуации и сравнить результаты.

Вопросы на этом этапе:

• Когда вы планируете оценить свои результаты?
• Какие действия могут дать наилучший результат?
• Какие ваши действия сделают перемены возможными?
• Как перемены повлияли на вас?
• Оцените ваше текущее состояние в сравнении с прошлым?
• Что ещё необходимо изменить?

Марк Маккергоу и Пол Джексон предложили немного изменить эту модель. Этап сhoice (выбор) был заменён на know-how (ноу-хау).

На этом этапе вы определяете, какие ресурсы доступны клиенту, чем он располагает. Что его привело к текущим результатам.

Вопросы на этом этапе:

• Что вам позволило достичь того уровня, которые вы имеете сейчас?
• Какими конкретно навыками и знаниями вы обладаете?
• Что произойдёт, если вы не будете работать над ноу-хау?

Использовать эту модель можно в обоих вариантах, в зависимости от запроса клиента и его текущей ситуации.

Рассмотрим, как работает эта модель на примере.

Клиент имеет свое рекламное агентство, он занял определённое место на рынке услуг, наработал клиентскую базу, которая приносит ему доход, но повысить уровень прибыли своей компании никак не удаётся.

Коуч: "Какой у вас запрос?"

Клиент: "Я не могу пробить потолок по прибыли. Что уже только ни пробовали, а прибыль не растёт, не можем привлечь новых клиентов и взять более дорогие заказы".

Коуч: "Чего конкретно вы хотите добиться?"

Клиент: "Увеличить прибыль на 50%. Привлечь новых, более состоятельных клиентов, крупные компании. Повысить в два раза средний чек заказа".

Коуч: "В чём разница для вас между текущим положением и желаемым?"

Клиент: "Это новый уровень! Сейчас моя компания находится в среднем сегменте. А когда я привлеку более состоятельных клиентов, мы сразу попадем в группу топовых компаний на рынке рекламы. При этом количество работы не сильно увеличится, но доход, получаемый от них, вырастет на 50%. Мои личный доход вырастет в два раза".

Коуч: "Какой результат вы хотите получить на этой сессии?"

Клиент: "Понять, что мне делать, чтобы приблизиться к желаемому. Составить план и понять, что я делаю не так".

Коуч: "Какая у вас текущая ситуация?"

Клиент: "Моя компания занимает устойчивое положение на рынке, у нас хорошая база постоянных клиентов".

Коуч: "Какие действия привели вас к текущему положению?"

Клиент: "Я сам искал клиентов, через друзей и знакомых. Прорабатывал бренд. Разрабатывал пакетные услуги".

Коуч: "Какие ваши сильные стороны?"

Клиент: "Мы делаем работу быстро и качественно. Охватываем весь спектр рекламных услуг. Мы можем разработать индивидуальные рекламный портфель для клиента".

Коуч: "А какие стороны необходимо развить, чтобы достичь цели?"

Клиент: "Неспособность привлечь ещё клиентов, отдел продаж не обладает нужными компетенциями, чтобы работать с такими клиентами. И отдел маркетинга привлекает не тех клиентов, которые нам нужны. Это наша слабость".

Коуч: "Оцените, на сколько баллов вы сейчас близки к своей цели от 1 до 10".

Клиент: "Думаю, 3. Мы уже начали разбирать, что не так делают мои сотрудники, начали выяснять причину".

Коуч: "Какие действия вы сейчас можете предпринять, чтобы увеличить прибыль компании?"

Клиент: "Мне надо до конца разобраться, что именно не так делает отдел маркетинга, почему к нам идёт не та целевая аудитория, которая нужна, и выяснить, в чем причина отказа клиентов от сотрудничества".

Коуч: "Какие ещё есть варианты?"

Клиент: "Нанять новый, более квалифицированный персонал".

Коуч: "Какой ваш следующий шаг?"

Клиент: "После того, как мне полностью станет понятна причина, мы проведём соответствующее обучение, чтобы усилить эти два отдела. И займёмся поисками новых специалистов".

Коуч: "Как вы поймёте, что достигли результата?"

Клиент: "Будут поступать целевые заявки, и они будут качественно отработаны. Я сразу увижу это по показателям отчёта отдела маркетинга и отдела продаж. Конечно, это отразится в отчёте о прибыли".

Коуч: "Какие ваши действия могут дать наилучший результат?"

Клиент: "Думаю, что уже нужно подобрать парочку классных специалистов, чтобы запустить процесс. И параллельно заняться выяснением причин и переподготовкой текущего персонала".

Коуч: "Какие ваши действие уже сейчас сделают перемены возможными?"

Клиент: "Подбор новых специалистов. Это позволит уже сейчас сдвинуть ситуацию в лучшую сторону".

Коуч: "Оцените, на сколько баллов вы сейчас близки к своей цели от 1 до 10?"

Клиент: "Ну, сейчас уверенно могу сказать, что на 6 баллов".

Коуч: "А какие ваши действия помогли сделать это возможным?"

Клиент: "Решение о срочном найме новых специалистов".

Коуч: "Когда вы планируете оценить ваши результаты?"

Клиент: "С учётом всего, что я проговорил, думаю, через три месяца буду готов оценить результат".

Клиент изначально был сфокусирован только на проблеме невозможности пробить потолок прибыли. При этом как таковых действий не предпринималось, взгляд его был направлен на саму проблему. Благодаря модели OSCAR, фокус клиента был смещён именно на решение, на те шаги и действия, которые ему нужно предпринять.

Модель OSCAR прекрасно дополняется такими моделями как GROW и SMART.

Надеемся, вам была полезна эта статья.